Ztracené zavazadlo: co dělat krok za krokem (praktický návod)

Ztracené zavazadlo po příletu dokáže pokazit začátek dovolené i pracovní cesty. V praxi navíc lidé často udělají jednu chybu, která jim zkomplikuje pozdější vymáhání náhrady: odejdou z letiště, aniž by situaci nahlásili a získali písemné potvrzení. Pokud řešíte ztracené zavazadlo, postupujte co nejvíc systematicky, sbírejte doklady a držte se lhůt – právě na tom se nejčastěji láme úspěch reklamace.

Nejdřív ověřte, že zavazadlo opravdu nedorazilo. Zní to banálně, ale někdy bývá přeložené na jiný pás nebo dorazí s odstupem. Pokud máte více letů, zkontrolujte i ztrátové přepážky a informační tabule. Jakmile je zřejmé, že zavazadlo nepřijelo, jděte ještě v příletové hale na „Lost & Found“ nebo reklamační přepážku handlingové společnosti a sepište záznam o nepravidelnosti přepravy. Většinou se používá formulář PIR, kde se vyplňuje popis kufru, údaje z baggage tagu a kontakt pro doručení. Trvejte na tom, abyste dostali kopii nebo alespoň číslo záznamu – bez něj se pak obtížně dokazuje, že jste věc nahlásili včas.

Další krok je zdokumentovat, co přesně jste měli v kufru a jakou měl zavazadlový kus hodnotu. Udělejte si seznam věcí hned, dokud si vše pamatujete. Uveďte i značky, přibližné stáří a cenu. Pokud máte fotku kufru, ideálně s výrazným znakem, přiložte ji. Pokud jste měli v zavazadle dražší věci, vyhledejte účtenky, objednávky nebo alespoň výpisy z banky. Právě dokazování hodnoty bývá u reklamací nejslabší místo.

Když vám chybí základní věci na první dny, můžete si pořídit nezbytné náhradní vybavení. Typicky jde o hygienu, základní oblečení nebo věci pro dítě. Důležité je držet se rozumné míry – kupujte jen to, co je objektivně nutné, a všechny účtenky si schovejte. Tyto náklady se obvykle uplatňují jako „účelně vynaložené výdaje“ v souvislosti se zpožděným nebo ztraceným zavazadlem. Nepište si je na papír „odhadem“, ale skutečně dokládejte.

Pokud se zavazadlo najde a doručí pozdě, postupujte stejně: uplatněte náklady na nezbytné věci a přiložte doklady. Pokud se ale zavazadlo nenajde, dostává se situace do režimu ztráty. V takovém případě bývá dobré po určité době (dopravci často pracují s interními lhůtami) poslat dopravci jasnou písemnou reklamaci: že zavazadlo nebylo doručeno, uvádíte číslo záznamu, seznam obsahu a požadujete náhradu škody. Čím dříve a přehledněji to uděláte, tím menší prostor má dopravce „odkládat“ věc s tím, že nemá informace. U komunikace si vždy ukládejte e-maily, potvrzení o odeslání a screenshoty webových formulářů.

V praxi je důležité rozlišit, komu reklamaci směřovat. Záznam na letišti zpravidla sepíšete s handlingovou společností, ale odpovědnost za přepravu zavazadla nese dopravce (letecká společnost), se kterou máte smlouvu o přepravě. Proto je dobré mít vše i u dopravce pod jedním číslem reklamace a komunikovat ideálně písemně. Pokud vám dopravce odpovídá vágně nebo vás odkazuje „tam a zpět“ mezi přepážkou a aerolinkou, vyplatí se trvat na tom, že chcete písemné stanovisko dopravce a jasné vyřízení nároku.

Zvláštní pozornost věnujte lhůtám. U zavazadel platí krátké reklamační lhůty, které začínají běžet od doručení (u poškození) nebo od okamžiku, kdy mělo být doručeno (u zpoždění či ztráty). V praxi se proto nevyplácí čekat týdny s tím, že „ještě snad dorazí“. I když máte pocit, že dopravce zavazadlo dohledává, pošlete svou reklamaci včas, stručně a s důkazy. Později ji lze doplnit, ale zmeškané lhůty se napravují velmi těžko.

Nejčastější problém u sporů o ztracené zavazadlo je, že cestující nemají doklady: nemají PIR, nemají seznam obsahu, nemají účtenky a nemají záznam o komunikaci. Druhým problémem bývá přehnaný nárok – příliš drahé „náhradní nákupy“ bez vazby na nutnost. A třetím problémem je pasivita: cestující čeká, že dopravce vše vyřeší sám. Pokud chcete maximalizovat šanci na úspěch, udělejte si jednoduchý balíček důkazů: palubní vstupenka/booking, baggage tag, PIR, seznam obsahu, fotka kufru, účtenky za nezbytné nákupy a kopie komunikace.

Pokud dopravce nárok odmítne nebo nabízí neadekvátní částku, má smysl konzultovat věc s advokátem. Často stačí dobře napsaná výzva s přehledným doložením nároku, aby dopravce přestal „hrát mrtvého brouka“. V jiných případech je potřeba zvolit další postup, aby se věc nepřiblížila promlčení a aby se uplatnila reálná škoda včetně účelných výdajů. V advokátní kanceláři Mgr. Jany Šmotlákové nabízíme individuální právní pomoc v dopravních a spotřebitelských věcech. První konzultace je zdarma a může proběhnout osobně v Brně i online.