Aerolinka odmítá odškodnění: co dělat, když se vymlouvá na „mimořádné okolnosti“

Když aerolinka odmítá odškodnění za zrušený nebo výrazně zpožděný let, nejčastěji argumentuje „mimořádnými okolnostmi“. To ale neznamená, že to tak skutečně bylo. U nároků podle nařízení EU 261/2004 platí, že dopravce musí mimořádné okolnosti nejen tvrdit, ale také je doložit a současně vysvětlit, proč by zpoždění nebo zrušení nešlo odvrátit ani při přijetí všech rozumných opatření. Jinými slovy, není na cestujícím, aby dokazoval, že mimořádné okolnosti nebyly, ale je na dopravci, aby přesvědčivě ukázal, že skutečně nastaly a že mu ani při maximální snaze nezbylo než let zrušit nebo ho nechat výrazně zpožděný.

Než začnete dopravci odpovídat, ověřte si, zda se váš let vůbec typicky posuzuje podle evropských pravidel. Nařízení EU 261/2004 se běžně vztahuje na lety odlétající z EU a v některých situacích i na lety do EU. Pokud do těchto pravidel spadáte a došlo ke zrušení letu, odepření nástupu na palubu nebo dlouhému zpoždění, je namístě uvažovat o kompenzaci. V praxi je přitom důležité hlídat zejména zpoždění při příletu do cíle, protože právě od něj se často odvíjí posouzení nároku a dopravci se někdy snaží odvést pozornost tím, že mluví o zpoždění odletu.

Jakmile aerolinka odmítne plnit, chtějte po ní co nejkonkrétnější důvod. Věta „mimořádné okolnosti“ je příliš obecná a často slouží jen jako univerzální výmluva. Požádejte dopravce, aby přesně popsal, co se stalo, kde a kdy problém vznikl, jak dlouho trval a jak přímo ovlivnil váš let. Zároveň je rozumné požádat i o vysvětlení, jaká přiměřená opatření dopravce přijal, aby dopad minimalizoval. Tato část je důležitá, protože i když se mimořádná událost skutečně stala, dopravce stále musí ukázat, že situaci nešlo rozumně zvládnout jinak, například změnou letadla, posádky, trasování nebo přebookováním.

Současně si co nejdříve shromážděte důkazy. Uložte si boarding pass, booking, e-maily o změnách, screenshoty z aplikace, fotografie tabule odletů a příletů a hlavně si poznamenejte, kdy jste reálně dorazili do cíle. Pokud jste čekali na letišti dlouho, vyplatí se zdokumentovat i to, jaké informace vám dopravce poskytoval a zda vám nabídl péči, přebookování či ubytování. U běžných sporů o kompenzaci se často rozhoduje právě podle toho, zda je možné doložit základní fakta jednoduše a přehledně.

V odpovědi dopravci je dobré pracovat s tím, co bývá (a nebývá) mimořádnou okolností. Evropský výklad vychází z toho, že výjimky je potřeba vykládat přísně a že dopravce nemůže automaticky označit každý problém za mimořádný. Typicky neobstojí argumentace běžnými technickými závadami nebo problémy, které spadají do standardního provozního rizika letecké dopravy. Naopak existují situace, které mimořádné být mohou, například určité zásadní meteorologické jevy, rozhodnutí řízení letového provozu nebo bezpečnostní incidenty. Vždy však záleží na konkrétní časové ose a na tom, zda dopravce prokáže, že problém skutečně přímo způsobil zrušení či zpoždění a že nešlo situaci vyřešit rozumnými opatřeními.

Pokud dopravce stojí na svém, podejte reklamaci znovu, ale tentokrát „čistě“ a úplně. Uveďte číslo letu, datum, trasu a rezervační kód, popište, kdy jste měli přiletět a kdy jste dorazili, a výslovně požadujte kompenzaci podle EU 261/2004. Přiložte základní přílohy a doplňte, že nesouhlasíte s obecným odkazem na mimořádné okolnosti bez doložení a že žádáte jejich konkrétní vysvětlení i popis přijatých opatření. I krátká a věcná formulace často změní dynamiku komunikace, protože dopravce pochopí, že se nenecháte „odbýt“ jednou větou.

Když ani to nepomůže, je na místě eskalovat spor přes dozorové orgány. V České republice se práva cestujících v letecké dopravě typicky řeší přes Úřad pro civilní letectví, ale příslušnost se váže zejména na místo odletu, takže u odletu z jiné země EU může být příslušný orgán v daném státě. V této fázi se hodí mít komunikaci uspořádanou a uloženou, protože budete dokládat, že jste nárok uplatnili a jak vám dopravce odpověděl.

Pokud dopravce dál odmítá a částka je pro vás významná, přichází na řadu předžalobní výzva a případné vymáhání. U části dopravců zabere už dobře sepsaná výzva s přehlednými důkazy a jasným vymezením toho, proč tvrzené mimořádné okolnosti neobstojí nebo proč nejsou dostatečně doloženy. Důležité je příliš neotálet, protože promlčení se řídí národním právem a liší se podle toho, kde se nárok uplatňuje. V praxi proto není dobré čekat měsíce s tím, že „třeba se ještě ozvou“, pokud je zřejmé, že dopravce se jen brání vyplatit kompenzaci.

Pokud aerolinka odmítá odškodnění a vy máte pocit, že jde jen o obecnou výmluvu bez důkazů, často se dá situace posunout už tím, že se nárok podá správně, přehledně a důsledně se vyžádá konkrétní odůvodnění. V naší advokátní kanceláři nabízíme individuální právní pomoc v dopravních a spotřebitelských věcech. První konzultace je zdarma a může proběhnout osobně v Brně i online, abyste věděli, zda má smysl pokračovat, a jaký postup bude ve vašem případě nejefektivnější.